【作　　者】
袁亚忠 李定安

【作者单位】
华南理工大学工商管理学院 广州 ５１０６４０ 华南理工大学经济与贸易学院 广州 ５１０００６

【摘　　要】

      【摘要】本文在阐述了服务质量成本构成及核算意义的基础上，探讨了顾客满意条件下的最佳服务质量成本，并就服务企业质量成本管理谈了一些看法。
　　【关键词】顾客满意　质量成本　服务企业

      一、服务企业质量成本的构成及核算意义
　　２０世纪５０年代，美国著名质量管理学家费根堡姆把产品质量预防、质量鉴定活动的费用与产品不符合要求而造成的损失综合加以考虑，在国际学术界首次提出了质量成本的概念。随后，许多学者对质量成本进行了广泛深入的研究，取得了丰硕的成果，但由于各自研究视角不一，他们而对于质量成本的含义、内容和构成仍存在较大的分歧。ＩＳＯ９０００系列标准给出的质量成本定义是：为确保满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。美国质量管理大师朱兰认为，质量成本包含两个方面的内容：一是由于质量低劣而引起的成本，二是为获得高质量所发生的成本。大多数学者认为，质量成本是指企业为保证或提高产品质量而进行的管理活动所支付的费用以及由于质量低劣所造成的损失费用的总和，包括运行质量成本和外部质量保证成本两个部分。